Сообщения покупателей на Wildberries и Ozon: как не утонуть в рутине
Сообщения покупателей на WB и Ozon
Покупатель пишет на маркетплейсе до заказа, во время доставки и после: какой размер подойдёт, когда отправите, как вернуть. Скорость и полнота ответов влияет и на конверсию карточки, и на рейтинг продавца. Большая часть этих сообщений - однотипные вопросы, на которые ответ лежит в карточке товара.
| Тип вопроса | Кто должен отвечать |
|---|---|
| Размеры, характеристики, наличие | Автоматика |
| Статус заказа и доставки | Автоматика |
| Возвраты и брак | Менеджер |
| Нестандартные просьбы и опт | Менеджер |
Как это работает
Загружаете карточки товаров, таблицы размеров, условия доставки и возврата. ИИ-сотрудник отвечает покупателям: подбирает размер по таблице, называет срок отправки, объясняет условия возврата. Сложный случай - брак, спор, нестандартная просьба - уходит менеджеру с историей переписки, без потери контекста.
- Загрузите карточки товаров и таблицы размеров
- Опишите правила: сроки отправки, возврат, гарантия
- Проверьте ответы на тестовых вопросах
- Включите автоответы, сложное оставьте менеджеру
Быстрые ответы - один из факторов отношения покупателей к продавцу. Чем меньше «висящих» обращений, тем быстрее закрываются спорные ситуации и тем спокойнее очередь сообщений.
ИИ не спорит с покупателем и не ведёт переговоры: его зона - типовые вопросы, где нужен точный ответ из ваших документов за секунды, а не за часы.